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第268章 外包（第2页）

“我们不是不配合，我们是合理提出我们的要求！”奥奥往前一步，语气铿锵有力，“我们愿意培训你们的客服，也愿意配合公司的安排，但我们也要为自己留一条后路。你们要明白，生产力已经转变了，客服行业不再是只靠标准化话术就能立足的，非标服务、客户的信任，才是核心竞争力，这些东西，不是我们教，你们就能学会的，就算我们教了，你们的客服也未必能做好，因为他们没有我们这么多年的经验，没有我们对客户的那份责任心。”

“你少在这里说大话！”外包负责人不服气地说道，“我们的客服都是经过专业培训的，只要你们肯教，我们的客服很快就能上手，到时候，你们这些老员工，就真的没有用了！”

“有没有用，不是你说了算，也不是公司说了算，是客户说了算！”奥奥语气坚定，“我们这么多年，处理过无数客户的投诉和非标需求，很多客户都是冲着我们的服务，冲着我们的信任，才一直选择德德家居，这些，你们的外包客服能做到吗？你们的客服，只是按照话术回答问题，客户有复杂的需求，他们能解决吗？客户有投诉，他们能妥善处理，不让客户流失吗？”

奥奥的一连串问题，问得外包负责人哑口无言，脸色一阵青一阵白。王总也陷入了沉思，他知道，奥奥说的是对的，德德家居能走到今天，离不开这些老客服的努力，离不开他们和客户建立的信任，要是真的把这些老客服辞退，只靠外包客服，未必能留住客户，到时候，公司可能真的会陷入更大的危机。

“奥奥，你说的有道理，”王总叹了口气，“这样吧，你们的条件，我答应你们，培训期间，工资照常放，额外给你们每人每月ooo块的培训补贴，下岗的时候，给你们足额的补偿金，按照你们的工龄，每满一年，补偿一个月的工资。至于非标定制的经验和客户信任维护方法，你们可以不教，只教基础的产品知识和话术，这样可以吗？”

奥奥点了点头：“可以，只要公司能做到这些，我们就配合培训。但我还有一个要求，培训期间，要是外包客服态度不好，不认真学习，我们有权利停止培训，而且，我们不承担任何责任。”

“没问题！”王总立刻答应，“我会跟外包公司沟通，让他们的客服认真学习，要是他们不配合，我们就终止合作。”

外包负责人脸色难看，但也没办法，只能点了点头：“行，就按你们说的来，但你们也要保证，认真教我们的客服基础的知识和话术，不能故意敷衍，要是耽误了培训进度，我们还是会追究你们公司的责任。”

“放心，我们不会敷衍，”奥奥说道，“我们既然答应了，就会认真做，但我们也希望你们的客服，能拿出应有的态度，好好学，毕竟，这对我们双方，都是好事。”

外包负责人没再说话，带着自己的客服，找了位置坐下，准备开始培训。王总拍了拍奥奥的肩膀，语气愧疚：“奥奥，委屈你们了，等公司度过难关，我一定不会忘记你们的功劳，要是有机会，我一定会把你们重新招回来。”

“王总，我们不需要你承诺什么，”奥奥摇了摇头，“我们只是希望，公司能公平对待我们，我们也会尽自己的努力，配合公司，帮公司度过难关。但我们也会为自己留后路，毕竟，我们也要生活。”

王总点了点头，没再多说，转身离开了客服部。

看着王总离开的背影，李姐凑到奥奥身边，小声说道：“奥姐，我们真的要教他们吗？教完我们就真的下岗了，到时候，我们真的能找到好工作吗？”

“李姐，我们没有别的选择，”奥奥叹了口气，“早晚要干的事情就早点干，迟则生变，要是我们不配合，公司真的辞退我们，我们连补偿金都拿不到，到时候，我们更难。而且，我们也不是完全没有机会，我们可以利用这段时间，巩固客户的信任，积累非标定制的经验，这些都是我们的资本。”

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“可是，就算我们有这些资本，离开了德德，我们能干什么啊？”小周还是很担心。

“我们可以自己干，”奥奥眼神坚定，“现在很多客户都有非标定制的需求，我们可以成立一个小团队，专门做家居非标定制的咨询和售后，凭借我们这么多年积累的客户信任和经验，一定能做好。就算我们不自己干，我们也可以去其他家居厂，他们现在都需要有经验、能处理复杂问题的资深客服，我们的优势，比那些外包客服大得多。”

老吴点了点头：“奥姐，你说的有道理。”

“对！”奥奥点了点头，“我们要明白，外包这件事，只是一层糖纸，看似能解决公司的成本问题，但背后的隐患很多，外包客服做不好非标服务，留不住客户，到时候，公司还是会需要我们。而且，已有之事，后必再有；已行之事，后必再行；日光之下，并无新事，‘教会徒弟，饿死师父’的事情，虽然自古就有，但只要我们有自己的核心优势，有客户的信任，就不用担心被淘汰。”

“奥姐，我们听你的！”李姐深吸一口气，眼神变得坚定，“我们配合培训，但我们也要抓紧时间，巩固客户的信任，积累非标经验，为我们自己留后路，不能真的被他们‘饿死’！”

“对！听奥姐的！”大家异口同声地说道，之前的愤怒和委屈，渐渐被坚定取代，每个人的脸上，都露出了不服输的神情。

接下来，奥奥开始安排培训工作，她把老员工们分成几组，每组负责培训几个外包客服，先从基础的产品知识开始教起——板材的种类、家具的尺寸、产品的价格、基础的售后流程，这些标准化的内容，他们都认真地教给外包客服。

但在培训的过程中，矛盾又出现了。外包客服大多是刚毕业的年轻人，没有任何家居客服的经验，很多基础的产品知识，教了好几遍，他们还是记不住，而且，他们态度也不够认真，有的上课玩手机，有的偷偷聊天，根本不把培训当回事。

“你能不能认真一点？”李姐对着一个外包客服，语气严厉，“我都教你三遍了，这款板材的材质和特点，你还是记不住，你这样，怎么能独立上岗？我们辛辛苦苦教你们，你们就是这样对待的吗？”

那个外包客服撇了撇嘴，一脸不耐烦：“急什么啊，记不住就记不住，反正以后上岗了，有话术可以看，实在不行，再问你们不就行了？至于这么凶吗？”

“你这话是什么意思？”李姐气得浑身抖，“我们是在教你本事，你不认真学，还这么态度，你以为我们愿意教你吗？要不是公司要求，我们才懒得管你！”

“我又没求着你们教我，”外包客服不服气地反驳，“是你们公司找我们来的，你们教我们，是你们的工作，你们要是不愿意教，可以不教，反正耽误的是你们公司的时间，又不是我们的！”

李姐气冲冲地说道：“奥姐，你看他，教了他三遍，他都记不住，还态度这么差，上课玩手机、聊天，根本不认真学，我们怎么教啊？”

那个外包客服也不甘示弱：“我没有不认真学，是她教得太快了，我记不住，而且，以后上岗有话术，我不需要记得这么清楚，她就是故意刁难我！”

奥奥眼神冰冷，看向那个外包客服：“你给我闭嘴！我们教你产品知识，不是让你以后靠话术应付客户，是让你能真正解决客户的问题！客户问你板材的材质，你记不住，只能翻话术，客户会信任你吗？客户会选择我们德德家居吗？”

她顿了顿，继续说道：“我们之所以愿意教你们，是配合公司的安排，也是希望你们能真正上手，做好客服工作，但你们要是这样态度不认真，不珍惜这次机会，那我们也没必要再教你们。我现在就可以给王总和你们负责人打电话，终止培训，到时候，你们承担所有的责任！”

那个外包客服被奥奥的气势吓到了，脸色白，低下头，不敢再说话。奥奥继续说道：“我再给你们一次机会，从现在开始，认真学习，好好记笔记，要是再有人态度不认真，上课玩手机、聊天，我绝不姑息，直接终止培训！”

其他的外包客服，也都被奥奥的气势吓到了，纷纷收起手机，开始认真学习，不敢再偷懒。李姐看着奥奥，松了口气，小声说道：“奥姐，还是你厉害，不然，这些人根本不会认真学。”

“这不是厉害，”奥奥摇了摇头，“我们既然答应了培训他们，就要认真做，但我们也不能惯着他们，他们要是不认真，我们也没必要浪费时间。而且，我们也要让他们知道，客服工作，不是靠话术就能做好的，需要认真、负责，需要了解产品，需要关心客户，这些，都是他们需要学习的。”

培训继续进行，老员工们虽然心里还是有疙瘩，但还是认真地教着外包客服，而外包客服，也收敛了自己的态度，开始认真学习。但奥奥知道，这只是暂时的，矛盾并没有真正解决，“教会徒弟，饿死师父”的阴影，依然笼罩在大家的心头。

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这天晚上，奥奥加完班，正准备回家，老吴拦住了她：“奥姐，我有件事，想跟你商量一下。”

“什么事？你说。”奥奥停下脚步。